L'angolo delle Soft skills: il Change Management

Change Management come Soft Skill critico per il successo dei progetti

a cura di Luciana Romanazzo

La competenza trasversale di cui parleremo questa volta è la capacità di gestire il cambiamento.
Madre natura ci può fare da maestra nel cambiamento. Cosa ci insegna il susseguirsi delle stagioni? Tutto, ad ogni modo cambia e si trasforma, ogni cosa ha il suo tempo. Non c’è solo il caldo e il sole, ma anche la pioggia e la neve, e tutti i climi hanno un senso per garantire la prosecuzione della vita sul pianeta. Le stagioni insegnano la trasformazione, ma anche l’adeguamento al flusso della vita.
A livello sociale ed economico oggi viviamo un mondo in continuo cambiamento, dove tutto diventa sempre più instabile ed eventi repentini posso letteralmente sconvolgere il modo di vivere e lavorare.
In questi ultimi anni si sono dovute affrontare ripetute crisi di carattere politico, militare, economico-finanziario, climatico, fino alla pandemia che ha cambiato il nostro modo di vivere e di lavorare. Queste crisi sono la conseguenza di un mondo sempre più interconnesso e complesso, in cui, come afferma la teoria della complessità, un battito d’ali di farfalla nell’Atlantico può causare un uragano nel Pacifico.
I leader di oggi devono riuscire quindi a mitigare queste difficoltà per poter migliorare le loro capacità strategiche ed ottenere risultati migliori.
Alle sfide le organizzazioni e le persone potrebbero quindi rispondere sviluppando:
• agilità ed un mindset intuitivo pronto alle novità;
• curiosità nell’approcciare il futuro, in modo proattivo;
• collaborazione e co-creazione, imprescindibili in un mondo complesso;
• formazione, soprattutto sulle soft skills per rendere le organizzazioni più resilienti;
• allenamento al cambiamento;
• empatia, necessaria per creare un legame tra persone, comunità ed ecosistemi;
• capacità, nel trovare risposte nuove e originali a problemi nuovi.
Essere consapevoli e gestire la resistenza al cambiamento
Il cambiamento è un elemento costante ed inevitabile nella vita delle persone e delle organizzazioni, tuttavia, molto spesso è accolto con resistenze e difficoltà.
Per comprenderne le motivazioni ricorriamo alle neuroscienze, che ci dicono che:
• l’adozione di nuove attività richiede un notevole sforzo da parte del nostro cervello, poiché ha bisogno di essere coinvolto in un processo di apprendimento e successivo adattamento;
• la percezione è quella di ricevere una sfida/minaccia, e perciò si attiva una risposta neurale che fa consumare energia: questa è la ragione per la quale durante fasi di cambiamento le persone si potrebbero stancare di più e la loro motivazione si potrebbe ridurre;
• attenzione, l'attivazione dell'amigdala in risposta alle minacce percepite inibisce la nostra capacità di accogliere il cambiamento, attivando uno stato di stress;
• infine, la ripetizione frequente della nuova attività è l’opportunità per creare nuove connessioni neurali e per la trasformazione della novità in abitudine.
La resistenza al cambiamento può essere alimentata da fattori quali:
• la mancanza di conoscenza, competenze e attitudini;
• la pigrizia;
• la paura di fallire o essere giudicati dagli altri;
• la paura di perdere i vantaggi derivanti dallo status quo poiché si procede verso una zona di incertezza.

A riprova di ciò la psicologa svizzera Elisabeth Kübler Ross nel 1970 ha individuando cinque fasi reattive dell’individuo in situazioni di grossi cambiamenti “subiti”. Le fasi sono le seguenti:
1. negazione/rifiuto (non è possibile!),
2. rabbia (perché proprio a me?),
3. depressione (non sarà più come prima),
4. patteggiamento (salviamo il salvabile),
5. accettazione (mettiamoci l’animo in pace).

Il modello è stato adattato al cambiamento manageriale, per i casi in cui l’individuo o una struttura organizzativa si trovano a subire cambiamenti non decisi direttamente da loro, non previsti, o non compresi.
Alcune persone possono reagire in modo positivo perché vedono nel cambiamento opportunità di miglioramento per sé e per l’azienda, e arriveranno più agevolmente ad integrarsi nella situazione rinnovata (Ambassadors o agenti del cambiamento).
Per altri è possibile che non riusciranno ad integrarsi, o non vorranno farlo (es. persone poco motivate per varie ragioni), ed è probabile che restino nella fase di depressione molte volte sfogandosi con sterili lamentele.
È importante ribadire che le resistenze al cambiamento sono fisiologiche per ciascuno di noi e per le organizzazioni. Saperle individuare ed avere gli strumenti per poterle mitigare aiuta ad aumentare la percentuale di successo delle iniziative di cambiamento.
Pensiamo a quanto importante sia la conoscenza di tali strumenti per i cambiamenti personali, ma anche quanto possano agevolare l’adoption dei nuovi strumenti nei progetti di Digital Transformation aumentando il successo dei progetti.
Ricordiamo che nonostante tutto il cervello umano è fisiologicamente assetato di informazioni, quindi, risponde positivamente quando la comunicazione risulta chiara, tempestiva ed inclusiva, da qui discende l’importanza di adottare un approccio strutturato di gestione del cambiamento e delle resistenze.
Il Change Management & Adoption (CM&A) nei progetti di Digital Transformation
Ogni progetto di Digital Transformation porta con sé, in maniera più o meno forte, un cambiamento nei processi/attività, nelle abitudini lavorative da parte delle persone che fanno parte delle organizzazioni coinvolte, insieme all’utilizzo di un nuovo sistema informativo/una nuova piattaforma.
Molte volte la sola formazione tecnica, seppur fondamentale, non è sufficiente a garantire la creazione di competenze che permettano il successo al 100% del progetto, proprio per la variabile legata al cambiamento e all’adattamento delle persone alla nuova situazione.
E’ stato dimostrato che adottare un approccio strutturato di Change Management & Adoption (CM&A):
• aumenta la probabilità di successo del progetto nella misura del 70% ;
• permette l’individuazione e la gestione delle resistenze al cambiamento delle risorse coinvolte;
• crea competenze di gestione del cambiamento all'interno dell'organizzazione.

Le aziende che considerano la gestione del cambiamento come competenza fondamentale tendono ad integrare coerentemente le tattiche di gestione del cambiamento nella loro organizzazione per creare una cultura aziendale in tal senso, permettendo più facilmente il raggiungimento dei propri obiettivi, e investendo in innovazione strategica.

Perché il Change Management & Adoption sia efficace, necessita di una stretta integrazione con il progetto di Digital Transformation e con il Project Management di riferimento. E’ un po’ come guardare ed agire il progetto anche dalla prospettiva delle persone coinvolte (cd. People Side).

Vuol dire, dunque, pianificare ed eseguire un intervento unico, integrandolo con il punto di vista delle persone, agevolando il cambiamento di competenze e abitudini lavorative funzionali ad un’adozione armonica dei nuovi strumenti mitigando gli impatti negativi sull’operatività aziendale.

Nel merito si riporta un esempio di CM&A attraverso la narrazione di un episodio di Peppa Pig – il nuovo computer di nonno Pig , che abbiamo utilizzato durante un progetto. Vediamo insieme quali sono le fasi del processo di cambiamento e a quali domande è utile rispondere per renderlo efficace:
1. Opportunità e consapevolezza del cambiamento
Inizialmente Nonno e Nonna Pig non pensano di avere bisogno di un computer che Mamma Pig vuole regalare loro. La nonna ha persino paura di poter rompere il PC pigiando il tasto sbagliato!! Tuttavia i racconti entusiastici di Mamma Pig e di Peppa li rendono consapevoli di quello che il computer può fare (scrivere lettere e numeri, giocare al gioco della gallinella felice).
Chiediamoci: in cosa consiste il cambiamento? Perché è necessario? Qual è il rischio che si corre se non ci sarà questo cambiamento? La consapevolezza è il primo passo per comprendere le ragioni aziendali che giustificano il cambiamento e rappresenta lo step iniziale per affrontare ogni resistenza che si dovesse presentare. E’ necessario discutere apertamente sulle cause della necessità di cambiare e chiarire i dubbi derivanti da eventuali «rumors»!!
2. Comprensione dell’utilità personale del cambiamento
Dopo aver compreso quali vantaggi il nuovo computer potrebbe dare loro, Nonno e Nonna Pig decidono di tenerlo. In questo momento in loro si è sviluppato il desiderio di effettuare il cambiamento. Il cambiamento implica decisioni personali!
Chiediamoci: “Che vantaggio ne ricavo”? Se non ci dovesse essere una risposta a questa domanda i rischi potrebbero essere: calo della produttività, incremento del turnover, ritardi nell’adozione della soluzione informatica.
3. Acquisizione di nuove conoscenze:
Nonno e Nonna Pig iniziano ad utilizzare il computer. Ma il momento di difficoltà arriva quando il computer si blocca e dichiara di essersi «rotto», poiché è pieno di uova e la gallinella felice non ha più spazio per deporle. Dopo il suggerimento da parte di Papà Pig di spegnere e riaccendere il computer, il computer comunica che è “molto rotto”. Nonno Pig allora comprende di avere bisogno di nuove conoscenze (ho scoperto di avere questo libro: come funzionano i computer.
Chiediamoci: si è a conoscenza di come attuare il cambiamento attraverso la formazione per acquisire le nuove competenze tecniche e condividere le informazioni? I rischi in caso di mancato successo di questa fase: uso scarso o non corretto dei nuovi sistemi; notevole calo di produttività.
4. Acquisizione di nuove capacità:
Sfruttando le nuove conoscenze e mettendole in pratica, Nonno Pig scopre di essere in grado di riparare il computer proprio come faceva per l’orologio a cucù.
Chiediamoci: è stata acquisita la Capacità di attuare il cambiamento mettendo in pratica ciò che si è appreso? E’ fondamentale colmare il divario tra conoscenza e capacità, poiché il punto di congiunzione tra obiettivi individuali e dell’intera organizzazione.
5. Trasformazione del cambiamento in nuova abitudine:
La sfida tra Nonno Pig e Nonna Pig su chi riesce a far deporre più uova alla gallinella felice rappresenta uno stimolo ad utilizzare il computer nel tempo libero in maniera sempre più familiare, tanto da trasformarsi in una nuova abitudine. A questo punto è importante misurare i risultati e prevedere eventuali azioni correttive per rafforzare e sostenere il cambiamento, definendo uno schema di riconoscimenti duraturo e convincente per celebrare i casi di successo, imparare dai primi errori commessi, e condividere le esperienze. I Rischi di mancato successo di questa fase: ritorno a vecchi modi di lavorare; livello di utilizzo dei nuovi sistemi più basso rispetto alle previsioni; creazione di un precedente di cattiva gestione del cambiamento nell’organizzazione.
Conclusioni
Il Change Management è un'abilità importante da coltivare nelle organizzazioni. È inteso come la capacità di combinare la visione, la strategia, la perseveranza, l'empatia, l'intuizione delle persone, la cooperazione e il lavoro orientato agli obiettivi, per raggiungere un risultato.
Secondo PROSCII gli skills essenziali del Change Manager sono i seguenti: (1) Change Management expertise; (2) Comunicazione efficace; (3) Gestione e giusto coinvolgimento degli stakeholders; (4) Pianificazione strategica; (5) Intelligenza emotiva; (6) Problem solving; (7) Analytical Thinking; (8) Cultural awareness; (9) Coaching e Mentoring; (10) Project Management.
E tu sei pront* per giocare alla gallinella felice?